Câu chuyện kinh doanh

Thực tế cho thấy, việc tìm kiếm khách hàng mới tốn kém gấp 5 lần so với việc giữ chân khách hàng trung thành. Bên cạnh đó, khách hàng cũ có khả năng dùng thử sản phẩm cao hơn 50% cũng như chi tiêu nhiều hơn 31% so với khách hàng mới. 

Khách hàng trung thành là gì? Bí quyết giữ chân khách hàng hiệu quả

Như vậy có thể thấy rõ được tầm quan trọng và ảnh hưởng của khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp. Vậy, làm thế nào để xây dựng, duy trì và giữ chân khách hàng trung thành? Trong bài viết này, bạn có thể khám phá những thông tin cần biết về lòng trung thành của khách hàng được POS365 bật mí. 

I. Định nghĩa khách hàng trung thành 

Khách hàng trung thành (Customer Loyalty) là những người thường xuyên mua hàng hay sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Họ sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn cho cửa hàng hay thương hiệu của bạn mà không phải băn khoăn hay suy nghĩ quá nhiều như khách hàng mới. 

Định nghĩa khách hàng trung thành

Đặc điểm nhận biết khách hàng trung thành: 

  • Luôn sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ cho người thân, bạn bè 

  • Khó tiếp nhận những lời chào hàng từ thương hiệu khác 

  • Có những phản hồi chân thực về sản phẩm/ dịch vụ

  • Dễ dàng cảm thông và bảo vệ khi có vấn đề xảy ra với doanh nghiệp

  • Sẵn sàng mở hàng cho các sản phẩm, dịch vụ mới của doanh nghiệp 

II. Tầm quan trọng của khách hàng trung thành

Khách hàng chính là người “nuôi dưỡng”, quyết định đến sự “sống còn” của doanh nghiệp. Đặc biệt trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì vai trò của khách hàng trung thành lại càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. 

2.1. Tại sao khách hàng trung thành lại quan trọng? 

Theo các chuyên gia, việc tìm kiếm và xây dựng khách hàng mới tốn kém gấp 5 lần so với việc giữ chân khách hàng trung thành. Đồng thời khả năng quay lại mua sắm của khách hàng cũ chiếm hơn 50%, trong khi khách hàng mới chỉ hơn 31%. Như vậy, khách hàng trung thành giữ một vai trò vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp. 

Bên cạnh đó, khách hàng cũ còn góp phần thúc đẩy sự phát triển doanh nghiệp, xây dựng thị trường tiềm năng nhanh hơn so với lượng khách hàng mới do tiếp thị. Hãy cùng xem các lợi ích của khách hàng trung thành mang lại: 

  • Khách hàng thân thiết chi tiêu nhiều hơn khách hàng mới. Trung bình lượng chi tiêu theo tháng của họ là cao hơn, nó tăng theo thời gian mà khách hàng cũ gắn bó với nhà hàng/doanh nghiệp của bạn. 

  • Khách hàng cũ tạo ra tỷ lệ chuyển đổi cao hơn.

  • Thúc đẩy lợi nhuận. Để tăng lợi nhuận tốt hơn, thương hiệu cần phải chăm sóc khách hàng cũ. 

  • Giữ chân khách hàng cũ rẻ hơn so với tìm khách hàng mới. Các nghiên cứu chỉ ra rằng việc có được một khách hàng mới đắt hơn gấp 5 lần so với việc giữ chân một khách hàng trung thành.

  • Sự trung thành của khách hàng giúp lập kế hoạch hiệu quả. Sự trung thành của khách hàng cho phép doanh nghiệp dự đoán tăng trưởng hiệu quả hơn, do đó giúp lập kế hoạch tài chính. 

  • Khách hàng thân thiết mua sắm thường xuyên. Với trải nghiệm tốt của họ với một thương hiệu, khách hàng có cơ hội quay lại cao hơn. 

  • Khách hàng thân thiết chi tiêu nhiều hơn trong các kỳ nghỉ. 

Thực hiện chăm sóc khách hàng cũ tạo tương tác lâu dài

Tham khảo thêm: Top 5 phần mềm quản lý bán hàng trên điện thoại tốt nhất 2022

2.2. Các loại hình khách hàng trung thành 

Sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp được thể hiện qua 3 loại hình chủ yếu dưới đây: 

Trung thành về giá

Những tập khách hàng này họ trung thành về giá bán sản phẩm/ dịch vụ vì bạn cung cấp mức giá cả tốt nhất, cùng với các chương trình chiết khấu, khuyến mãi. Tuy nhiên, với những khách hàng này họ không quan tâm quá nhiều đến chất lượng và họ có thể sẽ rời đi nếu bạn tăng giá. 

Trung thành vì sự tiện lợi 

Khác với khách hàng trung thành là giá, những tập khách hàng này họ sẵn sàng chi trả chỉ vì cửa hàng/ nhà hàng/ doanh nghiệp bạn đem đến những thuận tiện như: vị trí, giao hàng nhanh, đa dạng các mặt hàng… Đặc điểm của những khách hàng này thường sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có được sự tiện lợi. 

Trung thành với các chương trình, giải thưởng

Tính cách của khách hàng trung thành này thường họ sẽ quan tâm nhiều đến giá cả, vì vậy họ sẽ trung thành với các chương trình ưu đãi, chiết khấu, khuyến mãi mà cửa hàng bạn đưa ra. 

Các loại hình khách hàng trung thành

III. Làm thế nào để có khách hàng trung thành?

Một nhà hàng hay doanh nghiệp cần phải làm cho khách hàng của mình hài lòng vì những điều đó giúp họ sẵn sàng chi nhiều tiền hơn. 

Những cách sau đây sẽ giúp bạn có thêm nhiều các khách hàng thân thiết và giữ chân họ một cách hiệu quả hơn. 

3.1. Áp dụng chương trình khách hàng thân thiết

Tặng quà/phần thưởng cho những khách hàng trung thành là cách tuyệt vời nhất để giữ chân họ. Các chương trình khách hàng thân thiết đơn giản nhất và phổ biến nhất sử dụng hệ thống tích điểm. 

Ví dụ, khi bạn sử dụng phần mềm quản lý nhà hàng sẽ có chức năng tích điểm khách hàng. Tức là khách hàng tích lũy điểm mỗi khi họ ăn uống tại nhà hàng. Sau đó, những điểm này khi được tích lũy sẽ kiếm đổi thưởng như giảm giá, dịch vụ đặc biệt với khách hàng, quà tặng miễn phí,....

Các loại chương trình khách hàng thân thiết:

  • Chương trình khách hàng thân thiết dựa trên điểm: Đây là phương pháp luận phổ biến nhất hiện nay. Nó hoạt động tốt hơn đối với các quán ăn nhanh, khuyến khích khách hàng mua hàng thường xuyên, ngắn hạn. 

  • Chương trình khách hàng thân thiết theo từng cấp: Cách này thường áp dụng đối với các thương hiệu cao cấp, phục vụ dài hạn. Ví dụ bảo hiểm, ngân hàng,....

  • Chương trình khách hàng thân thiết trả phí: Trong một số trường hợp, phí một lần (hoặc hàng năm) cho phép khách hàng được ưu đãi trong toàn bộ đơn hàng sau này. 

  • Chương trình khách hàng thân thiết dựa trên giá trị

  • Chương trình khách hàng thân thiết của đối tác : Công ty nào phù hợp để hợp tác? Câu trả lời phụ thuộc vào cuộc sống hàng ngày, nhu cầu và quy trình mua hàng của khách hàng. Ví dụ: nếu bạn là một nhà hàng, bạn có thể hợp tác với dịch vụ dạy nấu nướng hoặc một vài khóa làm socola trong ngày Valentine. 

  • Chương trình khách hàng thân thiết dựa trên trò chơi: Biến chương trình khách hàng trung thành của bạn thành một trò chơi để khuyến khích khách hàng quay lại. Tuy nhiên, với bất kỳ cuộc thi hoặc rút thăm trúng thưởng nào, hãy đảm bảo khách hàng của bạn luôn cảm thấy nó minh bạch. 

Chương trình khách hàng thân thiết là cách phổ biến hiện nay

3.2. Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng

Là một trong những cách giữ chân khách hàng trung thành hiệu quả mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng nên áp dụng. Nhắn tin cho khách hàng vào những dịp đặc biệt như sinh nhật, ngày lễ, tết tặng kèm chương trình khuyến mãi/ Voucher ưu đãi khi khách hàng mua sắm, sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp….sẽ đem lại sự hài lòng và sự tin tưởng vào thương hiệu của doanh nghiệp hơn. 

Chẳng hạn, doanh nghiệp có thể tìm hiểu và phân tích đặc điểm của từng khách hàng nhờ vào việc sử dụng phần mềm quản lý nhà hàng quán ăn POS365. Bao gồm thói quen mua hàng, món ăn yêu thích, phản hồi về món ăn,.... Hãy sử dụng thông tin này để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng

Tham khảo thêm: Cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả

3.3. Nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng gói VIP

Địa vị xã hội chính là thang đo quyết định đến hành vi của khách hàng. Bằng cách thêm gói VIP cho những khách hàng trung thành nhất, doanh nghiệp của bạn có thể giữ chân khách hàng cũ và thu hút những khách hàng mới. 

Ví dụ cụ thể: Bắt đầu với phần thưởng nhỏ hơn cho tất cả khách hàng tham gia chương trình. Sau đó khuyến khích mua hàng lặp lại bằng cách tăng phần thưởng cho mỗi cấp trung thành.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng gói VIP

3.4. Phân khúc khách hàng

Việc phân loại khách hàng theo từng nhóm với tiêu chí về nhu cầu, sở thích, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, vị trí địa lý, mức độ mua sắm,... là cách để doanh nghiệp tập trung chăm sóc từng đối tượng khách hàng cụ thể và chính xác hơn. Đây là một trong những cách giữ chân và duy trì khách hàng trung thành hiệu quả. 

3.5. Tối ưu hóa chương trình giới thiệu của doanh nghiệp

Thúc đẩy chương trình giới thiệu bằng cách tặng thưởng cho cả người gửi và người nhận. Khuyến khích khách hàng quảng bá về thương hiệu trên các kênh khác nhau, đồng thời tạo ra các thông điệp giới thiệu động viên và có thể chia sẻ.

Tối ưu hoá chương trình giới thiệu

3.6. Khuyến khích khách hàng phản hồi

Là cách giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thương hiệu của doanh nghiệp. Giúp doanh nghiệp  xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.  

Hãy khuyến khích họ đưa ra ý kiến phản hồi và tìm hiểu nguyên nhân tại sao họ chưa hài lòng về sản phẩm/ dịch vụ, đồng thời phải thể hiện thái độ luôn sẵn sàng để cải thiện điều đó.

Đừng quên thiết lập một đường dây liên hệ dành riêng cho những khách hàng chưa hài lòng về sản phẩm/ dịch vụ để chăm sóc và hỗ trợ. Cuối cùng, hãy luôn cảm ơn khách hàng sau khi họ đưa ra phản hồi và sử dụng nó để điều chỉnh lại cơ cấu nhà hàng/doanh nghiệp cho phù hợp.

Khuyến khích khách hàng phản hồi

 Bạn đã biết? Quy trình quản lý quan hệ khách hàng CRM hiệu quả?

IV. Ví dụ về khách hàng trung thành

Để giúp bạn có cái nhìn chân thực hơn về cách xây dựng sự trung thành và giữ chân khách hàng trung thành, POS365 liệt kê một vài ví dụ đến từ các thương hiệu lớn trên thế giới - họ đã đạt được những thành công vang dội trên thị trường, bạn có thể tham khảo. 

Dưới đây là hình ảnh email từ Starbucks cung cấp phần thưởng (đồ ăn hoặc thức uống) cho khách hàng sau khi khách hàng tích được 125 điểm. 

Một ví dụ khác về David's Tea đánh giá cao việc khách hàng đến trải nghiệm quán của họ. Bạn có thể áp dụng điều này để thu thập phản hồi hoặc cung cấp chương trình khách hàng thân thiết. 

Hay ví dụ email từ Uber cung cấp ưu đãi giảm giá cho một khách hàng.


khách hàng trung thành

Những ví dụ về tiếp thị khách hàng từ các thương hiệu lớn trên thế giới

V. Mẹo giữ chân khách hàng trung thành

Lòng trung thành của khách hàng chính là yếu tố thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp. Để hạn chế tỷ lệ khách hàng rời bỏ, bạn có thể áp dụng một vài cách giữ chân khách hàng dưới đây: 

  • Làm cho chương trình khách hàng thân thiết hiển thị trên trang web: càng hiển thị và dễ tiếp cận, khách hàng càng có nhiều khả năng tương tác và đánh giá cao nó.

  • Nói ngôn ngữ của khách hàng để làm cho thương hiệu dễ liên tưởng: sử dụng các từ ngữ và biểu tượng cảm xúc mà khách hàng của bạn yêu thích. 

  • Đưa ra các gói thanh toán linh hoạt: Ví dụ khách hàng có thể sử dụng nhiều phương thức khác nhau khi thanh toán. Chẳng hạn qua thẻ ngân hàng, ví điện tử, mã QR code.

  • Hãy nghĩ ra những cách để thường xuyên giao tiếp với khách hàng: gửi những lời chúc mừng sinh nhật và kỷ niệm qua email, lời nhắc, lời giới thiệu hoặc bản tin hàng tháng để thu hút khách hàng.

  • Xây dựng mối quan hệ tình cảm với khách hàng để giữ chân khách lâu dài: cho mỗi khách hàng thấy họ có giá trị như thế nào đối với thương. Hãy tạo ra trải nghiệm cụ thể đối với mỗi nhóm/đối tượng khách hàng. 

Mẹo giữ chân khách hàng trung thành

Với tất cả những thông tin hữu ích mà POS365 đem đến, hy vọng bạn đã hiểu rõ hơn về khái niệm khách hàng trung thành, cách tìm kiếm, giữ chân khách hàng cũng như tầm quan trọng mà nó mang lại.