Omnichannel là gì? tất cả những điều cần biết về mô hình bán hàng đa kênh

---

Omnichannel là mô hình bán hàng đa kênh đang trở thành xu hướng tất yếu trong hành trình chuyển đổi số của doanh nghiệp. Không chỉ tạo trải nghiệm liền mạch cho khách hàng ở mọi điểm chạm, Omnichannel còn đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng doanh thu, tối ưu vận hành và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.

1. Khái niệm Omnichannel là gì? Phân biệt Multichannel và Omnichannel

Omnichannel là mô hình bán hàng đa kênh hợp nhất, trong đó tất cả các kênh từ online đến offline đều được kết nối chặt chẽ với nhau, nhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm liền mạch, nhất quán ở mọi điểm chạm. Khác với cách tiếp cận truyền thống, Omnichannel không chỉ đơn thuần xuất hiện trên nhiều kênh mà còn đảm bảo sự đồng bộ về thông tin, sản phẩm, tồn kho, chương trình khuyến mãi… giữa các kênh đó.

Ví dụ thực tế:

Một khách hàng thấy chiếc váy yêu thích trên website của thương hiệu A và thêm vào giỏ hàng nhưng chưa mua. Ngày hôm sau, khi đến cửa hàng của thương hiệu này, nhân viên bán hàng đã biết sản phẩm khách đang quan tâm, kiểm tra được tồn kho tại cửa hàng và hỗ trợ thử đồ, áp dụng luôn chương trình ưu đãi mà khách đã nhận online. Đây chính là trải nghiệm Omnichannel - thống nhất từ kênh online đến offline.

Để hiểu rõ hơn về sự khác biệt giữa Multichannel và Omnichannel, hãy tham khảo bảng so sánh dưới đây:

Mô hình Omnichannel trong doanh nghiệp

2. 5 vai trò của Omnichannel trong doanh nghiệp

Omnichannel không chỉ đơn thuần là một mô hình ứng dụng công nghệ tối ưu mà còn đóng vai trò chiến lược trong toàn bộ hoạt động kinh doanh. Dưới đây là 5 lợi ích nổi bật mà mô hình này mang lại cho doanh nghiệp.

2.1 Tăng trải nghiệm khách hàng

Omnichannel giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm và dịch vụ ở bất kỳ kênh nào họ chọn, từ online đến cửa hàng trực tiếp. Việc đồng bộ thông tin và dữ liệu giữa các kênh cho phép khách hàng có trải nghiệm mua sắm xuyên suốt, không bị gián đoạn hay phiền toái. Theo báo cáo của Harvard Business Review, 73% người tiêu dùng sử dụng nhiều kênh trong hành trình mua sắm, và họ có xu hướng chi tiêu nhiều hơn so với người chỉ dùng một kênh.

>>> Xem thêm: Bán hàng đa kênh là gì? Kinh nghiệm bán hàng đa kênh thành công cho người mới bắt đầu

2.2 Tối ưu hiệu quả bán hàng

Sự hiện diện trên nhiều kênh kết nối liền mạch không chỉ tăng khả năng tiếp cận khách hàng mà còn nâng cao tỷ lệ chuyển đổi. Doanh nghiệp không bỏ lỡ cơ hội bán hàng khi khách hàng chuyển đổi giữa các nền tảng. Chẳng hạn, một khách hàng xem sản phẩm trên Facebook, đặt hàng qua website và đến cửa hàng lấy hàng, toàn bộ quy trình này vẫn được đồng bộ và hỗ trợ tối đa từ hệ thống.

Omnichannel giúp tối ưu hiệu suất bán hàng

2.3 Quản lý tập trung, giảm rủi ro sai sót

Thay vì vận hành riêng lẻ từng kênh, mô hình Omnichannel giúp doanh nghiệp gom dữ liệu về một hệ thống duy nhất. Các thông tin như tồn kho, đơn hàng, lịch sử giao dịch và khách hàng đều được xử lý tập trung, giảm thiểu tình trạng sai lệch số liệu hoặc trùng lặp đơn hàng. Điều này đặc biệt quan trọng với các doanh nghiệp có quy mô lớn hoặc số lượng đơn hàng lớn mỗi ngày.

>>> Xem thêm: 6+ phần mềm bán hàng Lazada tốt, quản lý hiệu quả nhất hiện nay

2.4 Gia tăng năng lực cạnh tranh

Omnichannel tạo ra lợi thế vượt trội khi doanh nghiệp có thể đáp ứng linh hoạt nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Khi người tiêu dùng mong đợi sự tiện lợi, tốc độ và trải nghiệm cá nhân hóa, mô hình này giúp doanh nghiệp đứng vững trên thị trường và vượt lên đối thủ. Việc nhanh chóng thích ứng với hành vi người tiêu dùng cũng là yếu tố sống còn trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Omnichannel giúp doanh nghiệp gia tăng năng lực cạnh tranh

2.5 Phân tích và cá nhân hóa chiến lược marketing

Dữ liệu tập trung từ hệ thống Omnichannel cho phép doanh nghiệp phân tích hành vi tiêu dùng, lịch sử mua hàng, sở thích của từng khách hàng. Từ đó, dễ dàng cá nhân hóa thông điệp marketing, lựa chọn kênh tiếp cận hiệu quả hơn và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp. Ví dụ, nếu biết khách thường xuyên mua hàng vào cuối tuần qua app, doanh nghiệp có thể gửi ưu đãi cá nhân hóa đúng thời điểm để thúc đẩy mua sắm.

>>> Xem thêm: 10+ phần mềm quản lý bán hàng shopee hiệu quả, dễ sử dụng

3. Hướng dẫn chi tiết cách triển khai Omnichannel hiệu quả

Để vận hành Omnichannel hiệu quả, doanh nghiệp không chỉ cần xuất hiện đồng thời trên nhiều kênh mà còn phải đảm bảo sự liên kết, đồng bộ và nhất quán trong toàn bộ hệ thống. Dưới đây là các bước quan trọng cần thực hiện:

Bước 1: Đồng bộ dữ liệu giữa các kênh bán hàng

Doanh nghiệp cần kết nối toàn bộ hệ thống bán hàng, kho vận, đơn hàng và dữ liệu khách hàng vào cùng một nền tảng. Các yếu tố như giá bán, chương trình khuyến mãi hay thông tin sản phẩm phải được cập nhật đồng bộ trên tất cả các kênh: từ cửa hàng vật lý đến website, app hay sàn thương mại điện tử.

Trường hợp phổ biến nếu làm chưa tốt là khi khách thấy giá trên website một kiểu, đến cửa hàng lại bị báo giá khác hoặc không còn hàng. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến tỷ lệ chuyển đổi mà còn làm mất lòng tin của khách hàng.

Bước 2: Ứng dụng công nghệ để quản lý bán hàng đa kênh

Việc tích hợp một phần mềm quản lý bán hàng đa kênh giúp doanh nghiệp kiểm soát dữ liệu theo thời gian thực, từ đơn hàng đến tồn kho và thông tin khách hàng. Những hệ thống này còn có thể kết hợp với CRM để phân loại khách theo hành vi mua sắm, nhờ đó cá nhân hóa trải nghiệm và giữ chân khách hiệu quả hơn.

Bước 3: Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trên từng điểm chạm

Khi dữ liệu khách hàng được quản lý tập trung, việc cá nhân hóa không còn là bài toán khó. Doanh nghiệp có thể theo dõi hành vi của khách, từ thói quen mua sắm đến sản phẩm họ quan tâm, để đưa ra các ưu đãi phù hợp. Việc giữ nguyên giỏ hàng khi khách chuyển từ website sang app, hay tích điểm đồng nhất trên mọi nền tảng sẽ mang lại cảm giác liền mạch và tiện lợi.

Starbucks là một ví dụ điển hình - người dùng có thể tích điểm và sử dụng ưu đãi dù mua hàng tại cửa hàng hay đặt hàng qua app, điều này giúp tăng sự gắn bó và tần suất mua hàng.

Bước 4: Xây dựng chiến lược marketing đa kênh

Một chiến lược marketing hiệu quả cần có sự phối hợp linh hoạt giữa nhiều nền tảng: từ quảng cáo Facebook, Google cho tới email marketing, Zalo OA, TikTok Shop hay livestream bán hàng. Việc sử dụng remarketing đúng lúc như hiển thị quảng cáo sản phẩm khách từng xem giúp tăng khả năng chuyển đổi đáng kể.

Chẳng hạn, sau khi khách hàng lướt xem sản phẩm trên web mà chưa đặt hàng, họ có thể được nhận email ưu đãi trong 24 giờ sau đó. Đây là cách giúp doanh nghiệp không bỏ lỡ bất kỳ cơ hội nào để chốt đơn.

Bước 5: Quản lý kho hàng thông minh, tránh thất thoát

Một trong những thách thức lớn khi bán hàng đa kênh là làm sao để biết được hàng còn hay đã hết và cập nhật thông tin đó đúng thời điểm. Nếu hệ thống kho không được đồng bộ, dễ xảy ra tình trạng khách đặt online nhưng khi đến lấy thì lại không có hàng, làm giảm mức độ hài lòng nghiêm trọng.

Áp dụng phần mềm quản lý kho tự động sẽ giúp cảnh báo khi sản phẩm sắp hết, hỗ trợ doanh nghiệp ra quyết định nhập hàng kịp thời. Đồng thời, việc triển khai hình thức mua online nhận tại cửa hàng cũng giúp tối ưu vận hành.

Bước 6: Đào tạo đội ngũ nhân sự về Omnichannel

Dù công nghệ có hiện đại đến đâu, yếu tố con người vẫn đóng vai trò quyết định. Đội ngũ nhân viên từ cửa hàng đến bộ phận chăm sóc khách hàng cần được đào tạo bài bản về cách vận hành hệ thống đa kênh. Họ phải nắm được quy trình xử lý đơn hàng, cập nhật tồn kho, quản lý ưu đãi, cũng như cách tư vấn khách dựa trên thông tin đã có từ các kênh khác. Khi nhân viên hiểu rõ mô hình đang triển khai, họ sẽ chủ động phối hợp tốt hơn, tránh chồng chéo và tạo ra trải nghiệm nhất quán cho khách hàng.

Các bước triển khai Omnichannel hiệu quả

4. Các yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp vận hành mô hình Omnichannel tốt

Việc triển khai mô hình Omnichannel không chỉ dừng lại ở việc “có mặt trên nhiều kênh”. Để vận hành thực sự hiệu quả, doanh nghiệp cần đảm bảo một số yếu tố cốt lõi mang tính hệ thống và dài hạn. Dưới đây là những thành phần đóng vai trò quyết định đến sự thành công của một hệ thống bán hàng đa kênh hợp nhất.

Hạ tầng công nghệ đồng bộ và linh hoạt

Một hệ thống công nghệ mạnh là nền tảng sống còn của Omnichannel. Doanh nghiệp cần lựa chọn phần mềm quản lý đa kênh có khả năng kết nối linh hoạt với các nền tảng bán hàng, thanh toán, vận chuyển và chăm sóc khách hàng. Việc này giúp đảm bảo thông tin về đơn hàng, tồn kho, khách hàng luôn được cập nhật theo thời gian thực.

Dữ liệu tập trung, thống nhất trên toàn hệ thống

Dữ liệu phân mảnh là nguyên nhân chính khiến nhiều doanh nghiệp thất bại khi triển khai bán hàng đa kênh. Để khắc phục điều này, doanh nghiệp cần xây dựng một cơ sở dữ liệu dùng chung cho tất cả các phòng ban và kênh bán hàng.

Thông tin về khách hàng, sản phẩm, tồn kho, chương trình khuyến mãi cần được nhập một lần, đồng bộ lên toàn bộ hệ thống. Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian vận hành mà còn tạo ra trải nghiệm mua sắm liền mạch, nhất quán cho khách hàng.

Chính sách bán hàng và chăm sóc khách hàng nhất quán

Khi hoạt động trên nhiều kênh, điều quan trọng là khách hàng phải nhận được mức giá, ưu đãi và quyền lợi tương đương, bất kể họ mua hàng ở đâu. Nếu khách hàng mua online được miễn phí giao hàng mà tại cửa hàng lại không được áp dụng, điều này sẽ gây ra cảm giác không công bằng và giảm sự hài lòng.

Quy trình vận hành rõ ràng, phối hợp liên phòng ban

Omnichannel đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa nhiều bộ phận: bán hàng, kho vận, marketing, chăm sóc khách hàng… Nếu không có quy trình rõ ràng, công việc dễ bị chồng chéo, xử lý đơn hàng sai hoặc phản hồi khách chậm trễ.

Doanh nghiệp cần xây dựng lộ trình xử lý đơn hàng xuyên suốt, từ khi khách đặt mua đến khi hàng giao đến tay. Mỗi bộ phận cần hiểu rõ vai trò và trách nhiệm trong từng bước, tránh tình trạng đổ lỗi hoặc chậm trễ xử lý phát sinh.

Đội ngũ nhân sự hiểu mô hình và sẵn sàng thích ứng

Dù hệ thống có tối ưu đến đâu, con người vẫn là nhân tố quyết định thành công. Nhân viên cần được đào tạo để hiểu và vận hành tốt mô hình Omnichannel, từ cách kiểm tra tồn kho trên hệ thống đến khả năng tư vấn sản phẩm đồng nhất giữa các kênh.

Không ít trường hợp nhân viên cửa hàng không nắm rõ chương trình ưu đãi trên website, dẫn đến tư vấn sai, làm giảm uy tín thương hiệu. Do đó, đầu tư vào đào tạo định kỳ và xây dựng tinh thần chủ động thích ứng cho đội ngũ là điều cần thiết.

Các yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp vận hành mô hình Omnichannel tốt

5. Những case study điển hình về những mô hình Omnichannel thành công

Không chỉ là lý thuyết hay chiến lược nằm trên giấy, mô hình Omnichannel đã được nhiều thương hiệu lớn triển khai thành công và trở thành lợi thế cạnh tranh rõ rệt. Những ví dụ thực tế dưới đây cho thấy cách các doanh nghiệp ứng dụng Omnichannel để tăng trưởng doanh thu, tối ưu trải nghiệm khách hàng và xây dựng sự trung thành thương hiệu.

Starbucks - Chương trình khách hàng thân thiết trên mọi nền tảng

Starbucks nổi bật với khả năng kết nối trải nghiệm người dùng từ online đến offline. Ứng dụng Starbucks cho phép khách hàng đặt đồ uống trước, thanh toán bằng ví điện tử, tích điểm và đổi quà sau đó nhận hàng tại cửa hàng gần nhất.

Hệ thống ghi nhận toàn bộ lịch sử giao dịch, từ đó đưa ra các gợi ý đồ uống dựa trên thói quen người dùng. Khách hàng có thể bắt đầu mua hàng trên ứng dụng và hoàn tất tại cửa hàng, hoặc ngược lại, mà không gặp bất kỳ trở ngại nào trong việc hưởng ưu đãi hoặc tích điểm. Đây chính là cách Starbucks duy trì mối quan hệ với hàng triệu khách hàng trung thành.

Zara - Kiểm soát tồn kho theo thời gian thực, tối ưu chuỗi cung ứng

Zara không chỉ nổi tiếng vì chuỗi cung ứng nhanh mà còn là điển hình của mô hình Omnichannel trong ngành thời trang. Hãng đầu tư mạnh vào hệ thống kiểm soát tồn kho theo thời gian thực, kết nối giữa các cửa hàng, website và ứng dụng di động.

Khách hàng có thể mua sản phẩm online và chọn nhận hàng tại cửa hàng gần nhất hoặc đặt hàng tại cửa hàng nếu không có size phù hợp, sau đó nhận giao hàng tận nơi. Điều này giúp Zara tối ưu luân chuyển hàng hóa, giảm tồn kho và tăng tỷ lệ chuyển đổi nhờ luôn sẵn sàng phục vụ đúng nhu cầu tại đúng nơi.

PNJ - Bán lẻ truyền thống chuyển mình thành đa kênh hiệu quả

Tại Việt Nam, PNJ là một trong những doanh nghiệp bán lẻ ứng dụng Omnichannel rõ nét. Khách hàng có thể đặt sản phẩm trên website, fanpage Facebook, qua tổng đài hoặc đến cửa hàng để thử mọi đơn hàng và tồn kho đều được cập nhật về một hệ thống chung.

Trong thời gian giãn cách vì dịch bệnh, PNJ vẫn duy trì tốt doanh thu nhờ livestream bán hàng kết hợp giao hàng tận nơi, cho phép khách hàng xem sản phẩm trực tiếp qua video và đặt hàng nhanh chóng. Đây là bước chuyển quan trọng từ mô hình truyền thống sang vận hành đa kênh linh hoạt, đáp ứng thay đổi hành vi tiêu dùng sau đại dịch.

Omnichannel không chỉ giúp doanh nghiệp hiện diện trên nhiều kênh, mà còn tạo ra trải nghiệm liền mạch, nhất quán cho khách hàng. Khi được triển khai đúng cách, mô hình này không chỉ tối ưu vận hành mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh và giữ chân khách hàng lâu dài. Để triển khai Omnichannel hiệu quả, doanh nghiệp cần một giải pháp quản lý bán hàng mạnh mẽ, đồng bộ trên mọi kênh. POS365 là lựa chọn tối ưu giúp kết nối hệ thống, kiểm soát dữ liệu tập trung và mang đến trải nghiệm xuyên suốt cho khách hàng từ online đến offline.