Quy trình phục vụ khách tại nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm từ phía khách hàng. Điều này phụ thuộc vào thời gian cung cấp món ăn, xử lý phản hồi khách hàng, lời chào và những nghiệp vụ đi kèm. Vậy, nếu như nhà hàng của bạn đang gặp nhiều khiếu nại về trải nghiệm xấu của khách hàng, hãy cải thiện điều này bằng quy trình chuẩn sau.
1. Quy trình phục vụ khách hàng là gì?
Quy trình phục vụ khách hàng là tập hợp các bước được xây dựng một cách có hệ thống, nhằm hướng dẫn nhân viên thực hiện các hoạt động từ lúc tiếp cận, tư vấn, cung cấp sản phẩm/dịch vụ đến khi kết thúc quá trình phục vụ khách hàng.
Mục tiêu của quy trình này là đảm bảo khách hàng được phục vụ một cách chuyên nghiệp, nhất quán và hiệu quả, từ đó mang lại trải nghiệm hài lòng và gia tăng sự trung thành với doanh nghiệp.
2. Các quy trình phục vụ khách trong nhà hiệu quả
Trong báo cáo trải nghiệm khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra rằng lý do số 1 khiến khách hàng từ bỏ thương hiệu là do chất lượng kém và dịch vụ khách hàng thô lỗ. Điều này được thống kê cao hơn là việc phục vụ chậm đồ ăn. Hãy cùng thay đổi những quy trình phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng để có thể cải thiện chất lượng phục vụ ngay nhé.
2.1 Chuẩn bị kỹ càng trước khi khách đến
Trước giờ mở cửa đón khách, nhân viên phục vụ cần có kiểm tra xung quanh nhà hàng để tránh gặp những sự cố không đáng có. Cụ thể, nhân viên nhà hàng cần:
- Kiểm tra vệ sinh xung quanh khu vực nhà hàng: Hãy kiểm tra xem sàn nhà có sạch không, xung quanh có bám bụi bẩn hay không.
- Sắp xếp bàn ghế gọn gàng theo quy định của nhà hàng, trải khăn bàn, bao ghế (nếu có).
- Kiểm tra lại các dụng cụ phục vụ cho bữa ăn (dao, nĩa, dĩa, các hủ muối – tiêu, bình hoa, khăn giấy…). Hãy chuẩn bị thêm dụng cụ dự phòng để khách hàng thay thế nếu cần thiết.
- Kiểm tra cơ sở vật chất trong khu vực và toàn bộ nhà hàng như: Máy lạnh, đèn, toilet…
- Kiểm tra lại thông tin đặt bàn của khách hàng để không bị nhầm lẫn.
Chuẩn bị kỹ trước khi khách đến
2.2 Đón tiếp khách khi đến nhà hàng
Mặc dù chất lượng thực phẩm là vô cùng quan trọng, nhưng trải nghiệm mà thực khách có được ngay từ lúc họ bước vào cửa đến lúc họ ra mới quan trọng.
Chào hỏi khách hàng:
- Khi khách đến, nhân viên phục vụ phối hợp với lễ tân chào đón khách bằng ngôn ngữ thích hợp theo tiêu chuẩn của nhà hàng.
- Bắt đầu hỏi khách về vấn đề đặt bàn, có bao nhiêu người cùng dùng bữa tối tại nhà hàng, có muốn ngồi ở phòng đặc biệt, phòng dành cho người hút thuốc hay không,...
Khi chào hỏi khách hàng, cần lưu ý:
- Chào hỏi thực khách của bạn ngay khi họ bước vào cửa.
- Sử dụng các chức danh tôn trọng, chẳng hạn như “Kính chào quý khách”
- Đừng ngắt lời khách hàng khi họ đang có yêu cầu
- Chăm chú lắng nghe và chú ý đến những gì họ muốn.
>> Xem thêm: Cách quản lý và quy trình phục vụ tiệc cưới của nhà hàng
2.3 Mời khách vào bàn và giới thiệu menu nhà hàng
Sau khi chào đón khách, hãy dẫn khách tới bàn ăn của họ:
- Kéo ghế mời khách ngồi, khi kéo ghế, hãy kéo nhẹ nhàng để không tạo tiếng ồn. Lưu ý ưu tiên mời phụ nữ, người lớn tuổi và trẻ em trước.
- Xin phép khách để trải khăn ăn cho khách, việc trải khăn sẽ tùy thuộc vào từng kiểu ăn uống.
Giới thiệu menu cho khách hàng:
- Hãy đứng về phía tay phải của khách, mở menu và mang cho khách.
- Đứng lùi về phía sau một bước chân, giới thiệu món ăn đặc biệt của nhà hàng.
- Lưu ý với khách hàng những món ăn đã hết hoặc ngừng phục vụ để điều chỉnh.
- Nếu khách có yêu cầu được tư vấn món ăn thì tiến hành giới thiệu cho khách dựa trên sở thích và chi phí mà khách đưa ra.
Note lại order của khách
- Sau khi gọi món xong hãy cẩn thận note lại trong order của khách và xác nhận lại với khách hàng lần cuối. Nhớ chú ý đến các yêu cầu đặc biệt của khách hàng, không được để quên, sai sót.
- Cảm ơn khách hàng và yêu cầu khách hàng chờ trong vài phút. Tiếp đó chuyển order đến các bộ phận có liên quan (bếp, quầy bar, thu ngân…).
Giới thiệu menu cho khách hàng
>>>Tham khảo thêm: Quy trình phục vụ nhà hàng chuyên nghiệp, đạt hiệu quả cao
2.4 Chuẩn bị món và phục vụ món ăn cho khách hàng
- Trong thời gian chờ món ăn thì nhân viên hãy phục vụ khăn giấy, đồ uống, các món ăn nhẹ (nếu có) lên trước.
- Sau khi món ăn của khách đã chế biến xong, nhân viên dùng khay mang món ăn, thức uống ra phục vụ khách. Đảm bảo chính xác các món ăn và đúng số bàn.
- Xin phép trước khi đặt món lên bàn. Đặt lên bàn phải nhẹ nhàng, tinh tế
- Trong thời gian khách hàng đang ăn, hãy chọn vị trí thích hợp để đứng, khi cần khách sẽ tiện gọi.
- Quan sát khách thường xuyên và phát hiện khách cần sự giúp đỡ để phục vụ kịp thời.
- Luôn luôn niềm nở khi khách cần giúp đỡ.
- Không làm việc riêng, nói chuyện riêng trong lúc phục vụ.
Ở phần này, bạn nên lưu ý một điều: Đừng bắt khách phải đợi lâu!
Nếu thực khách của bạn phải đợi quá lâu, và nó khiến cho họ khó chịu. Đặc biệt, khi những món ăn đã được sử dụng hết và họ không còn gì để ăn ngoài đồ uống. Thậm chí một số món ăn còn được đưa lên quá muộn, khi khách hàng không kịp thưởng thức mà họ đã cảm thấy quá no với những món trước đó. Điều này khiến trải nghiệm khách hàng cực kỳ tệ.
Hãy chắc chắn rằng bạn có đủ nhân viên để họ không bao giờ phải đợi quá lâu. Sử dụng phần mềm quản lý nhà hàng sẽ là một cách giúp cải thiện hiệu suất phục vụ, tăng tốc quá trình bán hàng.
Giải quyết phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hành có thể; báo ngay với trưởng ca, trưởng bộ phận, giám sát, quản lý hoặc Giám đốc những điều khách không hài lòng. Tuyệt đối không được cãi khách, hãy thật sự lắng nghe và thấu hiểu khách hàng.
2.5 Thanh toán, cảm ơn khách hàng và dọn dẹp sắp xếp lại bàn
Khi tiệc kết thúc, nhân viên phục vụ chủ động hỏi ý kiến khách hàng về trải nghiệm dịch vụ. Sau đó, thông báo với bộ phận thu ngân để tiến hành thanh toán. Hóa đơn cần được đặt trong sổ da lịch sự và trao cho khách bằng hai tay kèm lời cảm ơn chân thành. Khi tiễn khách, nhân viên mỉm cười, cúi nhẹ đầu chào tạm biệt và gửi lời hẹn gặp lại.
Sau khi khách rời đi, nhân viên nhanh chóng thu dọn các món ăn còn lại, chén dĩa và dụng cụ trên bàn. Tiến hành vệ sinh khu vực bàn ghế sạch sẽ, sau đó sắp xếp lại bàn ghế gọn gàng, đúng vị trí ban đầu để sẵn sàng phục vụ tiệc tiếp theo.
Thanh toán, cảm ơn khách hàng và dọn dẹp sắp xếp lại bàn
Để nâng cao trải nghiệm thực khách và tối ưu hóa hiệu suất hoạt động, việc áp dụng 5 cách cải thiện quy trình phục vụ khách tại nhà hàng là vô cùng cần thiết. Từ đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, áp dụng công nghệ quản lý hiện đại đến việc lắng nghe phản hồi khách hàng - tất cả đều góp phần tạo nên một quy trình phục vụ trơn tru, hiệu quả và chuyên nghiệp hơn. Khi quy trình phục vụ được cải thiện, nhà hàng không chỉ gia tăng sự hài lòng của khách mà còn nâng cao lợi thế cạnh tranh và doanh thu bền vững.
