Câu chuyện kinh doanh

Việc xử lý những tình huống khách hàng phàn nàn là điều mà bất cứ ai khi kinh doanh nhà hàng đểu gặp phải. Với mỗi cách giải quyết sẽ quyết định việc kinh doanh nhà hàng có phát triển lâu dài hay không. Việc xử lý những phàn nàn của khách là điều mà bất cứ nhà quản trị nào cũng cần phải học.

Cách giải quyết những phàn nàn của khách khi kinh doanh nhà hàng

Trong quá trình kinh doanh nhà hàng, không ít những trường hợp khách hàng phàn nàn, mỗi khách hàng sẽ có những tình huống và cách phàn nàn khác nhau như về chất lượng, dịch vụ, món ăn, về không gian... Điều này yêu cầu người quản lý phải xử lý một cách khéo léo, chuyên nghiệp, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái nhất.

“Khách hàng là thượng đế" đó là câu mà những nhà kinh doanh luôn lấy làm tiêu chuẩn cho việc kinh doanh của mình. Trong kinh doanh nhà hàng thì vấn đề này lại được quan tâm nhiều hơn, khi cái mà khách hàng sử dụng ở đây là dịch vụ, cái mà rất khó đong đếm được. 

Có rất nhiều nhà hàng phải đóng cửa, chịu tổn thất nặng nề chỉ vì những tình huống xử lý phàn nàn của khách hàng không được tinh tế. Với tốc độ lan truyền nhanh chóng của mạng xã hội, những phải hồi tiêu cực của khách hàng cộng thêm những pha xử lý không tinh tế của quản lý sẽ đẩy hình ảnh của nhà hàng đi xuống, trường hợp xấu của thế bị tẩy chay, mất khách.

Vậy, ngay trong bài viết này, hãy cùng POS365 tìm hiểu chi tiết về cách xử lý phàn nàn của khách hàng cũng như ví dụ những tình huống phàn nàn hay gặp nhất trong quá trình kinh doanh.

I. Nguyên nhân khách hàng phàn nàn

Những phàn nàn của khách hàng có thể xuất phát từ nhiều nguyên nhân, nó có thể là lỗi sự cố, có thể là lỗi từ phía nhà hàng cũng có thể là từ phía khách hàng. Tuy nhiên, sẽ có một vài nguyên nhân khiến khách hàng phàn nàn thường thấy nhất như cách phục vụ, thái độ nhân viên, thời gian chờ đồ, chờ thanh toán quá lâu, chất lượng đồ ăn, dịch vụ chưa tốt… 

Mục đích của những phàn nàn này cũng rất khác nhau, có nhiều khách hàng phàn nàn để muốn góp ý và xây dựng cho chủ kinh doanh. Tuy nhiên cũng không ít những khách hàng phàn nàn nhằm lợi dụng cơ hội giảm giá, miễn phí hay một nguyên nhân không tốt nào đó.

Nguyên nhân khách hàng phàn nàn

Tìm hiểu nguyên nhân khách hàng phàn nàn

Với mỗi trường hợp khách hàng sẽ có những cách tiếp cận và xử lý tối ưu nhất. Những người tiếp nhận ý kiến phàn nàn của khách hàng đầu tiên thường là nhân viên phục vụ, đầu bếp. Chính vì vậy, việc xử lý những tình huống khi khách hàng phàn nàn phải được chuẩn bị kỹ lưỡng cho tất cả mọi người trong các khâu. Điều đó giúp cho những kiến nghị của khách hàng được giải quyết luôn, tránh là lớn chuyện.

II. Quy trình xử lý phàn nàn của khách hàng

Dù là những nhà hàng lớn hay những quán nhỏ thì không tránh được những phàn nàn, kiến nghị của khách hàng. Vì vậy, các nhân viên trong nhà hàng hàng phải được ôn luyện các kỹ năng xử lý tình huống và có những cách phản xạ tốt nhất cho những tình huống này. Sau đây là quy trình các bước giúp xử lý nhanh chóng những phàn nàn của khách.

1. Lắng nghe khách hàng

Điều đầu tiên và quan trọng nhất là lắng nghe, chúng ta phải lắng nghe khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân dẫn tới sự khó chịu của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Bạn không nên phải đối ý kiến của khách, không nên đưa thêm những biện minh, không hỏi thêm mà hãy tập trung nghe khách hàng trình bày những điều họ không hài lòng.

Nếu những phàn nàn quá nhiều hoặc quan trọng thì hãy ghi lại để tránh thiếu sót bất cứ một ý kiến nào. Bên cạnh đó, hãy thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng thông qua việc bạn lắng nghe và mong muốn được giải quyết những khúc mắc của khách hàng. Có thể những hành động này của bạn sẽ khiến khách hàng nguôi giận, bình tĩnh, khi đó mọi việc sẽ dễ dàng giải quyết hơn rất nhiều.

Lắng nghe khách hàng

Lắng nghe ý kiến của khách hàng

Một lưu ý là bạn không nên ghi hình hay ghi âm những phàn nàn của khách, điều đó sẽ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu, không được tôn trọng và ảnh hướng tới hình ảnh của khách. Bạn có thể ghi chú vào giấy nay note trên điện thoại.

2. Hãy xin lỗi khách hàng chân thành

Dù chưa biết lỗi tại ai nhưng việc xin lỗi khách hàng là điều ưu tiên. Không cần biết nhân viên, đầu bếp, quản lý hay chủ cửa hàng, khi tiếp nhận được thông tin phàn nàn của khách thì bạn cần phải xin lỗi khách hàng một cách chân thành. Xin lỗi ở đây thể hiện sự chuyên nghiệp, trách nhiệm khi đã khiến cho khách hàng có những trải nghiệm không tốt và hãy thiện trí muốn cải thiện nó.

Hãy xin lỗi khách hàng chân thành

Xin lỗi khách hàng chân thành

Chính điều này sẽ khiến khách hàng bớt giận, cảm thấy được coi trọng, với những lỗi nhỏ có thể khách hàng sẽ bo qua ngay khi bạn nói lời xin lỗi chân thành. Với cách này, bạn không chỉ ghi điểm ở thái độ làm việc chuyên nghiệp mà còn giúp khách yêu thích bạn hơn, sẵn sàng bỏ qua những trải nghiệm không tốt trước đó.

3. Làm thỏa mãn khách hàng

 Sau khi tiếp nhận được những phàn nàn của khách hàng, hãy thể hiện sự đồng cảm với khách. Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng và thể hiện sự giúp đỡ khách hàng giải tỏa được tâm trạng tức giận ở hiện tại. 

Hãy làm rõ những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, có thể gọi những người có liên quan tới để cùng giải quyết. Bạn không nên thanh minh mà hay đưa ra những đề nghị về việc bù đắp cho khách hàng nếu lỗi đó thuộc về cửa hàng. Nếu lỗi ở phía khách hàng thì hãy giải thích một cách lịch sự, vui vẻ để khách hàng hiểu ra vấn đề. Đồng thời nhà hàng cũng nên nhận sai vì cũng làm ảnh hưởng tới sự trải nghiệm của khách hàng tại quán. 

Làm thỏa mãn khách hàng

Đặt mình vào vị trí của khách hàng

Trong những trường hợp người quản lý không có mặt tại đó, hay người tiếp nhận phản hồi của khách không có thẩm quyền giải quyết thì nên nhanh chóng hẹn khách hàng hoặc liên hệ ngay với người có chức cao nhất tại đó để giải quyết.

4. Đưa ra cho khách hàng sự lựa chọn

Dù lỗi do bên nào thì khi khách hàng đã phàn nàn thì nó cũng sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới hình ảnh của nhà hàng. Bạn có thể lên nhiều phương án cho khách hàng lựa chọn. Điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy mình đang được nắm thế chủ động và khi đó, sự phẫn nộ của khách sẽ chấm dứt nhanh hơn.

Đưa ra cho khách hàng sự lựa chọn

Đưa ra cho khách hàng sự lựa chọn về hướng giải quyết

Trong nhiều trường hợp, bạn chỉ cần giải quyết những vấn đề phát sinh ổn thỏa hay thỏa thuận đơn giản với khách hàng. Tuy nhiên, một vài trường hợp bạn cũng phải lên phương án đền bù cho khách hàng nếu cần thiết. 

Sau khi đưa ra cho khách hàng sự lựa chọn, bạn cũng nên cho họ bày tỏ cảm xúc và ý kiến về những giải pháp mà bạn đưa ra. Đón nhận những phản hồi đó, có thể điều chỉnh theo yêu cầu của khách hàng, tuy nhiên vẫn trong một khuôn khổ nhất định.

5. Cảm ơn khách hàng

Lời cảm ơn là cái xoa dịu cảm xúc nhanh nhất, đây cùng là cách giải quyết vấn đề nhẹ nhanh nhất. Trong những tình huống mà khách hàng đòi khiếu nại, phàn nàn nhiều về nhà hàng, thì những lời cảm ơn lài cần thiết hơn. Khi họ đưa ra những lời phàn nàn đó, họ có ý kiến đóng góp hoặc là họ cũng đã bị tổn thương và ảnh hưởng rất nhiều về những sai sót mà nhà hàng mang lại.

Sau khi khách hàng đã đồng ý với hướng giải quyết của nhà hàng, bạn nên cảm ơn họ và hứa sẽ cải thiện chất lượng, dịch vụ hoặc cải thiện lỗi sai đó.

Cảm ơn khách hàng

Cảm ơn chân thành tới khách hàng

Trong những trường hợp nghiêm trọng hơn, hay tặng họ những suất giảm giá, những phần quà đặc biệt. Điều đó sẽ giúp họ có ý muốn quay lại nhà hàng cho những lần sau và đây là thời điểm bạn lấy lại lòng tin cho khách hàng.

III. Những tình huống phàn nàn của khách trong nhà hàng thường gặp

Kinh doanh nhà hàng, dịch vụ là môi trường thường xuyên nhận được những phản hồi, phàn nàn hay khiếu nại của khách hàng. Hãy cùng tìm hiểu cách giải quyết các tình huống khách hàng phàn nàn thường gặp nhất nhé!

1. Khách hàng không hài lòng về món ăn

Khẩu vị của mỗi người là khác nhau, vì vậy đôi khi sẽ có những phải hồi không tốt của khách hàng về món ăn. Khi khách hàng đưa ra những lời phàn nàn về món ăn như món ăn quá tệ, món ăn gặp lỗi trong quá trình chế biến. Vấn đề này, bạn nên khéo léo với khách hàng, ghi nhận những phải hồi của khách, xin lỗi khách hàng và có thể đề nghị đổi lại món khác cho khách hoặc hứa hẹn cải thiện để nhận được sự hài lòng của khách hàng.

Những tình huống phàn nàn

Khách hàng không hài lòng về chất lượng món ăn

Đừng quên gửi họ những món quà, những mã giảm giá cho lần sau đề chắc chắn họ còn quay lại. Nếu không xử lý một cách tinh tế thì bạn có thể mất một khách hàng tiềm năng.

2. Khách hàng phàn nàn vì đợi quá lâu

Vấn đề bắt khách đợi quá lâu khi thanh toán hay lên món là chuyện thường xuyên xảy ra đặc biệt là khi quán đông khách. Khách hàng phải xếp hàng chờ order hoặc phải chờ món ăn từ nhân viên, điều đó khiến khách hàng hết sức bức xúc. 

Vấn đề này là lỗi do nhà hàng, việc sắp xếp nhân viên hay quá trình thanh toán linh hoạt chưa được thực hiện tốt. Để cải thiện vấn đề này, nhà hàng có thể thực hiện theo các cách sau:

2.1. Gia tăng tốc độ thanh toán

Tại khâu thanh toán, một là do khách hàng quá đông và thiếu nhân viên, thiếu thiết bị thông minh chuyên dụng cho việc thành toán. Với lượng khách tại nhà hàng quá đông mà bạn lại dùng phương pháp thanh toán truyền thống là dùng giấy bút hay dùng các phần mềm excel thì chắc chắn sẽ rất lâu, mà cũng không tiện lợi cho khách. Bạn có thể sử dụng các phần mềm chuyên dụng, các phần mềm quản lý bán hàng thông minh, giúp cho quá trình thanh toán nhanh chóng và thuận tiện hơn.

Khách hàng phàn nàn vì đợi quá lâu

Khách hàng phàn nàn vì đợi quá lâu

2.2. Tăng tốc độ trả đơn hàng

Sự không đồng nhất giữa các khâu sẽ khiến cho tốc độ trả món cho khách dài hơn. Việc thống nhất và cập nhật nhanh chóng từ khâu order - bếp - bàn ăn phải được đồng bộ. 

Nếu sử dụng các phương pháp truyền thống là tại khâu order khi in hóa đơn phải mang vào cho nhà bếp chế biến rồi lại tìm đúng đơn hàng trả cho khách, điều này rất dễ nhầm đơn hoặc thiếu đơn hàng của khách. Các phần mềm quản lý thông minh có thể giúp bạn giải quyết vấn đề này.

Tìm hiểu thêm: Phần mềm quản lý nhà hàng POS365

2.3. Giúp khách hàng thư giãn trong thời gian chờ

Nếu không thể cải thiện được tốc độ thì hãy khiến khách hàng cảm thấy thoải mái nhất trong thời gian chờ đợi. Hãy cung cấp đủ wifi miễn phí cho khách để khách hàng có thể chơi game, lướt web trong thời gian chờ. 

Bên cạnh đó, bạn có thể phục vụ các món ăn nhẹ như trà, hoa quả hay bánh ngọt… Điều này sẽ khiến khách hàng cảm nhận được sự tận tình, chu đáo của bạn.

3. Khách hàng phàn nàn khi lên nhầm món

Nhân viên nhà hàng có thể nhầm lẫn trong quá trình order, trả món cho khách. Để khắc phục tình trạng này, bạn nên sử dụng phần mềm quản lý nhà hàng chuyên dụng. Ngay sau khi khách hàng order tại quầy, đơn hàng cũng được in chi tiết và đầy đủ tại bếp chế biến, khi đó số món sẽ đảm bảo chính xác và có kèm đơn hàng nên nhân viên trả món cũng không bị đưa nhầm hoặc trả nhầm.

Khách hàng phàn nàn khi lên nhầm món

Khách hàng phàn nàn khi lên nhầm món

Trong các trường hợp khách hàng hủy món hay thay đổi món thì thông tin cũng được đồng bộ và cập nhanh đồng thời tại các khâu, giải thiểu tối đa những sai sót về thông tin món.

4. Khách hàng phàn nàn về giá

Khách hàng thường có xu hướng mua giá rẻ nhưng yêu cầu chất lượng cao, hoặc tương xứng với số tiền họ bỏ ra. Vì vậy, nếu không định vị đúng phân khúc khách hàng, không đưa ra mức giá hợp lý thì nhà hàng rất dễ bị tẩy chay, khách hàng khó lòng quay trở lại quán vào những lần sau.

Trong những trường hợp khách hàng phàn nàn về giá, bạn hãy đưa ra những cam kết về chất lượng sẽ tương xứng với giá. Bạn có thể xin lỗi khách hàng vì những trải nghiệm không giống mong đợi của khách.

Khách hàng phàn nàn về giá

Khách hàng phàn nàn về giá

Trường hợp khách hàng phàn nàn về giá quá nhiều thì cửa hàng nên xem lại menu và chất lượng món ăn. Nên điều chỉnh sao cho phù hợp nhất với cả người mua và người bán.

5. Phàn nàn về nhân viên phục vụ

Trường hợp này thường xuyên xảy ra khi kinh doanh nhà hàng. Có nhiều nguyên nhân cho vấn đề này như khách hàng khó tính trong việc phục vụ, nhân viên phạm sai lầm do khách quá đông hoặc kỹ năng phục vụ khách hàng của nhân viên chưa tốt. 

Một số trường hợp về thái độ và cách phục vụ như: đồ đồ ăn lên người khách hàng, thiếu tôn trọng khách, nói chuyện bất lịch sự với khách, thai độ khó chịu với khách… đây đều là những lỗi thường xuyên xảy ra và cũng là lỗi mà các nhà hàng phải trả giá bằng việc mất đi một lượng lớn khách hàng.

Trong những trường hợp này, bạn có thể xin lỗi khách hàng, đưa ra cho khách hàng những hướng giải quyết như giặt sạch đồ cho khách, giảm giá cho khách, đền bù. Những hành động nhỏ, tinh tế sẽ giúp khách hàng bỏ qua dễ dàng những sai sót này. Tuy nhiên, với những phàn nàn như thế này của khách, chủ kinh doanh cũng nên xem xét lại nhân viên của mình. 

Đào tạo nhân viên là bộ mặt quan trọng cho nhà hàng, vì nhân viên là người tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy hãy nâng cao chất lượng phục vụ một cách tốt nhất nhé!

Xem thêm: Cách phục vụ nhà hàng nhanh chóng, chuyên nghiệp

IV. Tổng kết

Trên đây là những chia sẻ sát nhất về những phàn nàn của khách hàng cũng như quy trình xử lý những kiến nghị, khiếu nại của khách. Với những thông tin bổ ích này, POS365 mong rằng bạn sẽ có thêm kinh nghiệm trong việc xử lý tình huống không may với khách hàng. Chúc bạn kinh doanh thành công!